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HAPPY ANALYTICS×清水誠
「アナリティクスによるCX (Customer eXperience) 向上サービス」
提供開始
アナリティクスCX向上サービスの5つの特徴 何故、今までの解析では、今後はダメなのか? 今までの分析とCXを重視した分析の違い DMAIC×PDCA伴走サービス アウトプットイメージ例 清水と小川から一言

ROIやCVRといった企業のパフォーマンス測定を効率の改善につなげるだけで事業が成長する時代は終わりました。顧客が主役の時代においては、顧客一人ひとりを理解し、良質の体験を提供するために、デジタルのあり方を考え直す、データを活用する、社内フローを見直す等、あらゆる努力や改革を進める必要があります。

そこで、顧客理解のためのデータ統合とプロファイリング、個人単位の特性の可視化、セグメント定義、接客やMAツールとのデータ連携、デジタル施策の改善提案までを一気通貫でサポートするサービス「アナリティクスによるCX向上サービス」を、HAPPY ANALYTICS 及び 清水誠が提供開始しました。

● アナリティクスCX向上サービスの5つの特徴

1.中長期的な改善に繋がる、顧客体験を最適化していくための考え方や指針なども提案
2.サイト訪問者の意識や行動の変化を把握できる指標やKPI設計、データ取得の実装支援
3.数値だけではない「ビジュアライズ化」された分かりやすいダッシュボードの提供
4.CRMや購買データ、会員データとの統合やMA、接客ツールとのデータ連携支援
5.ウェブアナリストとして15年以上の経験を持つ「小川 卓」と「清水 誠」が案件をフルサポート

● 何故、今までの解析では、今後はダメなのか?

小川×清水の対談記事をご覧ください。

●今までの分析

(小川) Googleアナリティクスは、セッション単位の分析が多かったと思うのですけど、そもそも何故セッション単位なのでしょうね。

(清水) セッションの30分というのはWebアプリ開発の昔の名残ですね。Webサーバー上でユーザー単位のデータを保持する期限を30分にするのがデファクトスタンダードだっただけ。

(小川) Googleアナリティクスの登場が2006年頃で、それ以降ずっと、セッションが分析の単位になっていますね。

●課題

(小川) でも現在はタブブラウザや複数ウィンドウを使うのが主流になりました。

(清水) ブラウザのタブって消すのをためらうので、20や30は何週間も開きっぱなしですよねー(笑)

(小川) そのタブを行き来したり、リロードしたりするとセッションが切れて、サイト外にカウントされてしまったりと本来のユーザーの動きがよくわからないことがあります。
例えば、訪問で1回目〜3回目までは情報収集しにきて、4回目に上司に確認をとってから問い合わせをしてきた場合、4回目の訪問は、サイト訪問していきなり問い合わせをするような見え方になってしまうので、ユーザーの本来の動きが見えにくいですよね。そうすると正しい施策が取りづらいという課題が出てきますよね。

(清水) 分析の考え方が広告の効果測定にだいぶ引きずられましたね。Googleアナリティクスも最近になってようやくユーザ視点のコホート分析やユーザーエクスプローラーなどが追加されましたが、まだ告効果測定ツールの域を出ていません。次のFirebaseは、ユーザー分析を飛び越えて行動データ収集装置になりそうですが。

● 今までの分析とCXを重視した分析の違い

今までの分析とCXを重視した分析の違い

● DMAIC×PDCA伴走サービス

DMAIC×PDCA伴走サービス

DMAIC×PDCAを実現するための伴走を行います。

・Defineとは
Defineとは指針を定義する事です。ビジネスの目標・KPIと共に、「どういったユーザーを増やしていきたいのか」 「どういった価値をユーザーに提供するのか」。必要に応じてワークショップ等を行いながら、道しるべを決めます。

・Measureとは
MeasureはゴールやKPI、ユーザーの態度変容を把握して向上させるために必要なデータの取得設計を指します。 適切なツールやデータ取得方法を議論し、取得出来るところまでサポートを行います。

・Analysisとは
Analysisではユーザー視点の分析を行います。ページ間の動きではなく、ユーザーの「態度変容」の動きを理解します。 ページ間の遷移や離脱を知るのではなく、よりユーザーの事を知るための深堀りを行うのが特徴です。

・Improveとは
ImproveとはCXを向上させるための取り組みを指します。ウェブサイトや集客に対しての改善案を提示し実行いただきます。 態度変容が実現出来ているかを測定し、企業にとってもユーザーにとっても価値がある改善活動を行っていきます。

・Controlとは
Controlとは継続的な改善活動を実現するための取り組みです。ビジュアライズされた分かりやすい運用レポートや、 時々のサポートだけ済むようなスキルトランスファー。そして社内の改善プロセスのルール化を進めていきます。

● アウトプットイメージ例

ユーザーニーズに基づいた人数と行動の可視化

ユーザーニーズに基づいた人数と行動の可視化

顧客単位の行動をビジュアライズ化して表示

顧客単位の行動をビジュアライズ化して表示

サイトにおける「ユーザー群」別の週での訪問者比率推移

サイトにおける「ユーザー群」別の週での訪問者比率推移

購入回数に応じたコホートレポート

購入回数に応じたコホートレポート

ユーザーの態度変容を確認し振り返るためのダッシュボードレポート

ユーザーの態度変容を確認し振り返るためのダッシュボード

ユーザーの態度変容を促すための「改善方針」の提示

ユーザーの態度変容を促すための「改善方針」の提示

● 清水と小川から一言

(清水) 小川さんと私は、仕事のスタイルも考え方も真逆なんですが、だからこそ被らず、リスペクトし合い、お互い刺激を受けながら、それぞれ活動を続けることができました。そして10年経った今、業務でもコラボし、さらに前進することにしました。これからはますます顧客が主役の時代になります。徹底した顧客視点で企業や世の中を良くしていくことに少しでも貢献できたらうれしいです。

(小川) 今回、清水さんと一緒にこのようなサービスを提供できることを嬉しく思っております。セミナーや対談ではご一緒する機会が多いのですが、一緒に「お仕事」をする機会は今までほとんどありませんでした。 清水さんと小川、それぞれ強みが別々にあり、今回このような形でタッグを組ませていただくことにより(ありがちな表現ですが)1+1=2 ではなく5や10になることを確認しております。

受けられる案件は最大でも年数件になるかとは思います。 「(今度こそ)分析や改善を通じて、サイトの数値の改善だけではなく、企業と顧客の両方の視点を持った 改善文化をインストールしたい」という、積極的に取り組みたい企業からのご連絡お待ちしております!

●プロフィール

清水誠

清水誠
顧客視点でデータドリブンなビジネス及びマーケティングを実現するお手伝いを続けて26年目。UXの開拓、事業会社(ウェブクルーや日本アムウェイ)の社内改革やデジタル化、楽天におけるアナリティクスの全社展開を経て2011年に渡米。
ユタ州にてAdobe Analyticsのプロダクトマネジメントを担当した後、2014年に帰国し独立するとともに電通アイソバーのCXOに就任。カスタマーアナリティクスやコンセプトダイアグラムを提唱し、その実践や普及の活動をしている。

小川卓

小川卓
ウェブアナリストとしてリクルート、サイバーエージェント、アマゾンジャパン等で勤務後、独立。KPI設計、分析、改善を得意とする。ブログ「Real Analytics」を2008年より運営。全国各地での講演は500回を突破。
HAPPY ANALYTICS代表取締役、デジタルハリウッド大学院客員教授、AVANCELLMONT CAO、UNCOVER TRUTH CAO、Faber Company CAO、日本ビジネスプレスCAO、SoZo最高分析責任者、ニフティライフスタイル 社外取締役、ウェブ解析士協会顧問。ウェブ解析士マスター。
著書に『ウェブ分析論』『ウェブ分析レポーティング講座』『マンガでわかるウェブ分析』『Webサイト分析・改善の教科書』『あなたのアクセスはいつも誰かに見られている』『「やりたいこと」からパッと引ける Google アナリティクス 分析・改善のすべてがわかる本』など。